יום שלישי, 18 בנובמבר 2014

כזה ראיתי סגור: מרכז שירות של סלקום

במשך ה-15 שנה שחלפו מאז שקניתי לראשונה טלפון סלולרי, לא פיתחתי סימפטיה מיוחדת לאף מפעילת סלולר. התחלתי כלקוח פלאפון והמשכתי שם במשך 6 שנים, 3 שנים כחייל ששילם על שלושה מכשירי טלפון במקביל (כשהיה נהוג לפרוס את התשלום על המכשיר ל-36 תשלומים, אף טלפון לא באמת החזיק אצלי שלוש שנים ובלי קשר לזה, היתה התחייבות להשאר לקוח החברה גם למשך תקופה זו), ולאחר מכן 3 שנים נוספות בהן עשיתי שימוש בטלפון מהעבודה, גם הוא שייך לחברת פלאפון. שנים תכננתי את הפרישה מהרשת שעבדה באותה תקופה בטכנולוגיית CDMA, וכללה קטלוג מכשירי טלפון שאינם אטרקטיביים במיוחד (Telit, SK ואם הייתם ממש עשירים, יכולתם להרשות לעצמכם סמארטפון של חברת Poz). בתקופה הזאת התבוננתי בקנאה בכל אדם ברחוב שהסתובב עם מכשיר נוקיה או מוטורולה שהיה בו נגן מוזיקה מובנה, שיכול היה לעשות שימוש בקובבץ MP3 כרינגטון (במשך חודשים פינטזתי על צלצול של "Intergalactic" של ה-Beastie Boys) ועוד פעולות שכלקוח פלאפון פשוט לא יכולתי לבצע עם המכשירים שהיו לרשת הזאת להציע.

מרכז השירות של סלקום, קניון שבעת הכוכבים בהרצליה (צילום: גד גניר)

ואז עברתי לסלקום. במשך שבועות לפני כן חרשתי את אתר האינטרנט של החברה, בחרתי לעצמי ואשתי תכנית תעריפים, ואחרי התלבטות לגבי זהות המכשיר שאקנה, ההחלטה נפלה על Motorola E1 ROKR, מכשיר עליו סיפרתי לכם כבר בעבר כאן בבלוג הזה. מצויד בידע הזה הגענו יחד למרכז השירות של סלקום בהרצליה. למי שלא עקב כמוני אחר ההתפתחות הנדל"נית של המרכז הזה אספר לכם שכמו מרכזי שירות אחרים של סלקום, וכמו מרכזי שירות של חברות סלולר אחרות, היה מדובר בלא פחות ממקדש, שטח עצום, בתוך קניון, שמשמש גם כמרכז שירות, אבל בעיקר כאמצעי פרסום בולט ויקר. להזכירכם, השנה היא 2006. בתקופה הזאת ההתחייבות ל-3 שנים לחברות הסלולר היתה מציאות מרה שלא ניתן להשתחרר ממנה, לא ניתן היה לנייד את מספר הטלפון שלכם, שילמתם על כל דקת שיחה במלואה גם אם לא ניצלתם אותה במלואה ועוד מגוון טריקים אחרים שהפכו את החברות האלו לגופים עשירים מאוד.

משהו במרכזים האלו היה קסום. הם היו מחליפים את העיצוב שלהם פעם בכמה שבועות, ולהכנס אליהם היתה חויה שמזכירה קצת כניסה ל-Apple Store. מכשירים בתצוגה על הקירות, מסכי ענק שעליהם מופיע סדר התורות במרכז, ותמיד תמיד תמיד היה בהם עומס מטורף. במדינה שבה מיקוח הוא תחביב, קפיצה למרכז השירות של חברות הסלולר עם שאיפה להוזיל את התעריף החודשי היתה כנראה הרגל קבוע אצל אנשים רבים.
בניגוד למיתוג, לעיצוב ולרושם הטוב שעשו המרכזים האלו, שירות טוב הם לא סיפקו. אנשים היו מבלים שם שעות, צועקים, מתעצבנים, ופה ושם היו כאלו שנגררו משם החוצה ע"י אנשי אבטחה. אני לא מצדיק אלימות, לא פיזית ולא מילולית כלפי אנשים שמבצעים את עבודתם, אך גם אני נקלעתי למצב בו נאלצתי להתנגד בצורה אסרטיבית לאדישות של נציגי שירות שכנראה ראו יותר מדי לקוחות זועמים באותו יום.


ובינתיים, החברות האלו המשיכו להתעשר על הגב של כולנו. שירותי תיקונים במחירים לא שפויים, תכניות תעריפים שהלכו והפכו לפחות ופחות אטרקטיביות, חיובים אסטרונומיים על שיחות מחו"ל, עולם שלם של ערכים מוספים של היה בהם שום ערך אמיתי (רינגטונים, טפטים, וכמובן עדכוני אסטרולוגיה ב-SMS), מימנו את מכונות השיווק המטורפות, קמפיינים אגרסיביים וממושכים, חסויות על תכניות ואירועים, והכל, כדי להמשיך ולתחזק את המעמד המטורף של החברות האלו.

ואז מהפכת הסלולר הגיעה. בהתחלה עם המפעילים הוירטואליים שבהדרגה הוזילו את המחירים שנדרשנו לשלם, ואז הגיעו גולן טלקום והוט מובייל ובין לילה שינו את כל מה שידענו על כמה באמת צריך לשלם לחברת הסלולר שלנו.


בינתיים, מרכז השירות של סלקום בהרצליה הספיק להתכווץ. חצי מהשטח שלו נמכר והוסב לחנות בגדים. אנשים החלו להבין שחברות הסלולר לא שונות במיוחד מספקיות האינטרנט הביתי שלנו, ולכן אין באמת צורך במרכזי שירות, ואפילו אין צורך להעביר שעות איתן בשיחות טלפון. ברגע שתכניות התעריפים הפכו לפשוטות וברורות יותר, הצורך במענה אנושי מצד החברות האלו הפך למיותר. את העובדה שטלפון סלולרי לא קונים אצל המפעילה הסלולרית לקח לאנשים יותר זמן להבין אך נראה שגם כאן המגמה היא חיובית. השבוע חלפתי על פני המרכז הזה וראיתי שהוא נסגר. קשה קצת לשמוח על הצטמצמות של חברות שהעסיקו בשיאן אלפי עובדים, אולם בהיבט הצרכני יש כאן בהחלט בשורה של חזרה לשפיות, ותקווה למהפכות דומות גם בתחומים אחרים.

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה